- Založeno na uvědomění si, že posláním firmy je především uspokojení zákazníka, který ovšem vyžaduje kvalitu -> důraz na kvalitu je důsledkem i několika dalších faktorů:
- Spolupráce se zahraničními partnery
- Úspěšnost na trhu
- Snižování výrobních nákladů a zároveň zvyšování produktivity práce
- Pověst firmy
- Odstranění stresu
- Rozvoj lidského potenciálu
- Pochopení nové filosofie řízení organizací
- Vývoj:
- Kontrola (Inspection) výsledných produktů -> operativní řízení kvality (Quality control) -> zabezpečení kvality (Quality assurance) -> komplexní řízení kvality (Total Quality Management/TQM)
Total Quality Management TQM
- T…total/komplexní = každý pracovník je do tohoto řízení zapojen
- Q…quality/kvalita = kvalita musí být měřitelná, jasně definovatelná, zjistitelná, objektivní
- M…management/řízení = řízený proces, který zahrnuje lidi, výrobu, podpůrné nástroje a metody
Překážky uplatňování TQM
- Neztotožnění se
- Špatné plánování
- Neochota ke změnám
- TQM je jen formálním dokumentem
- Byrokracie
- Chybějící cíle, kritéria úspěchu
Základní principy řízení kvality
- Původci principů jsou Japonci, kteří získali vzory v odbornících ze Spojených států
- Japonské zvyklosti daly vyniknout podstatným elementům řízení kvality:
- Dlouhodobé plánování
- Oddanost zaměstnanců firmě
- Důslednost
- Kolektivismus
- Celoživotní zaměstnání
Kultura kvality
- Zavedením principů vzniká kultura kvality
- Prvky kultury kvality:
- Orientace na zákazníka a jeho potřeby
- Změna organizační struktury
- Mezioborové týmy, týmová práce
- Důraz na dokonalý postup práce, prevence nedostatků
Orientace na zákazníka
- Do pojmu kvalita se nezahrnuje jen objektivní vlastnost zboží (např. pevnost, životnost), ale i požadavky zákazníka (modernost, barva, nízká cena)
- Prodejce se stává poradcem zákazníka -> jeho cílem není jen něco prodat
- Podstatnou součástí tohoto principu je zjišťování a předvídání potřeb zákazníka
Čtyři aspekty kvality:
- 1) kvalita sama o sobě (znázorňuje údaje o výkonu, vzhledu, spolehlivosti, životnosti, poruchovosti)
- 2) náklady (údaje vztažené k nákladům a ceně -> slouží k následné kontrole ziskovosti)
- 3) distribuce (údaje o množství, termínu dodání…)
- 4) služby (bezpečnostní vlastnosti zboží, manipulace s ním, podpora ochrany životního prostředí, zajištění náhradních dílů, existenci manuálů, pravidla údržby)
Organizační struktura
- Ovlivňována možnostmi prosazování určitých stylů řízení
- Dosavadní struktury jsou pro TQM nevhodné -> při orientaci na zákazníka není rozhodující, kdo je nadřízený a kdo podřízený
- Neprůhlednou organizaci nelze kontrolovat
- Vhodný model organizační struktury by měl obsahovat vstupy, organizaci s vnitřními dodavatelsko-odběratelskými vztahy a výstupy (jejich kvalitu lze zjistit pomocí tzv. zpětné vazby)
- Nové pojetí organizační struktury:
- Plánování
- Dodavatelé => projekce => výrobní příprava => výroba => distribuce => prodej => zákazník
- Technický rozvoj
- Marketing
- Projekce je dána plánováním, technickým rozvojem a v závislosti na dodavatelích
- Zpětnou vazbou od zákazníků získávají marketingové průzkumy a marketingové závěry tvoří další z podmínek projekce
Týmová práce
- S prosazováním týmové práce v rámci organizace mohou být velké problémy -> lpění na tradicích, strach ze ztráty autority
- Týmovou práci může podpořit oddanost všech pracovníků ideám kvality a uspokojení zákazníka
Rozvoj kompetence jednotlivců
- Vedoucí pracovník má motivovat podřízené, k čemuž mu pomůže charisma a znalosti o vedení lidí a efektivní komunikaci -> v rámci vedení lidí by měl podporovat autonomii jednotlivce, protože na ní je také založeno řízení kvality
- Pro všechny pracovníky by mělo být samozřejmostí získávat informace o daném oboru, ale i z oblastí managementu
Orientace na postup
- Ukázkou manažerských schopností člověka je snažit se krizím předcházet -> je důležitá prevence a postupné zlepšování
- Jako názorná ukázka orientace na postup slouží tzv. smyčka jakosti
H – hodnocení výsledků a určení cílů
P – plánování další aktivity
R – realizace
K – kontrola
O – opravné akce
Řízení
- Principem je neustálé zdokonalování a poučování se z chyb -> „Chybovat je lidské, ale jen hloupí se ze svých chyb nepoučí…“ (Cicero)
- Vrcholný management by měl být tvůrce vize, kterou je třeba prezentovat před pracovníky jako atraktivní, aby s ní pracovníci souhlasili a byli ochotni se jí přizpůsobit
- Každá formální organizace v sobě ukrývá organizace neformální -> vznikla během činnosti organizace na základě sympatií, podobných vlastností, zálib atd.
- Úkolem managementu je najít tzv. sociologické hvězdy (= jedinci, kteří jsou schopni ovlivňovat další)
- Z těchto ovlivňovatelů je třeba vytvořit nositele hnutí idejí, kteří budou myšlenku dále rozšiřovat
- Předpokládá se posun vnímání změny od nedůvěry, přes ambivalenci, neutrální postoj až k nadšení
- Nadšení a atmosféra změny by se měla udržovat co nejdéle, aby celý proces neztratil dynamiku
Zavádění systému řízení kvality do organizace
- Při zavádění jakéhokoliv nového systému je třeba respektovat teorii organizační změny, která má 3 fáze:
1) rozmrazení (rozbití obvyklých a vžitých postupů)2) vlastní změna
3) zmrazení (upevnění nových hodnot, postupů)
- K úspěšnému zavedení systému řízení kvality mohou pomoci tato doporučení:
- Role vedení a sjednocení cílů
- Rozpoznání neformální organizace
- Aktivní podpora kritické masy
- Atmosféra změny
Podmínky pro zavedení TQM (podle Philipa Crosbyho)
- Porozumění definici kvality
- Existence systému kvality
- Zavedení výkonnostních norem kvality s cílem nulové chybovosti
- Využívání měření kvality vedoucí k akci
ISO
- Evropské normy kvality
- Vyžadují nutnost zpracování příruček kvality na daný produkt
- Způsobilost pro certifikaci na ISO 9000 posuzují auditorské organizace v rámci auditu kvality
- Vlastnictví certifikace není na dobu neurčitou -> certifikace jsou průběžně prověřovány (pokud auditoři neshledají nesrovnalosti, certifikace zůstává, pokud shledají, certifikace je odebrána)
- Chce-li česká firma proniknout na zahraniční trh, je vhodné certifikaci mít, protože partneři z EU vyžadují ISO 9000 jako podmínku spolupráce
- Normy ISO 9000 byly u nás akceptovány od 1.1.1992 jako Československá státní norma. ČSN ISO.
- ČSN ISO 8402 – Kvalita – slovník
- ČSN ISO 9000 – Normy pro řízení a zabezpečení kvality
- ČSN ISO 9001 – Systémy kvality – výroba a uvádění do provozu
- ČSN ISO 9002 – Systémy kvality – výstupní kontrola, zkoušky
- ČSN ISO 9004 – Řízení kvality a prvky systému kvality
EFQM
- = Evropská nadace pro řízení kvality (od r. 1994)
- Součástí tohoto systému jsou:
- Předpoklady – vedení, řízení pracovníků, záměry a strategie, zdroje, procesy
- Výsledky – spokojenost pracovníků, spokojenost zákazníků, vliv na společnost, výsledky
