Obchodní jednání obecně
- mezi výrobcem a prodejcem
- mezi výrobci navzájem
- specifické obchodní jednání v oblasti zahraničního obchodu
Nejčastější formou obchodního jednání je prodej „v drobném“, uzavírání dohody o koupi a prodeji mezi zákazníkem a prodávajícím.
Vlivy na úspěšnost obchodního jednání
- kvalita, cena, propagace,
- přístup partnerů a ochota se vzájemně respektovat
- aktivita a způsobilost prodávajícího
- vysoké nároky na jeho duševní procesy a vlastnosti
- pracuje s vnímáním, myšlením a řečí
- charakter kupního záměru nebo nákupního úkolu zákazníka
- opakovaný nákup je bez obtíží
- koupě analogické nebo modernizované verze produktu (nový televizor) – prodávající poskytuje všechny potřebné informace ústně nebo předvedením
- první nákup produktu (koupě prvního osobního počítače) – prodávající pomůže upřesnit záměr zákazníka a pak teprve produkt předvede a popíše
- vztah mezi zákazníkem a prodávajícím
- vytváří se v průběhu jednání
- přiměřeně kladný – nevýrazný účinek, pouze harmonizuje průběh jednání
- konfliktní – měl by zvládat prodávající, nutná emocionální vyrovnanost, anticipace (předvídání) budoucího jednání zákazníka, vznikne, když:
Strategie jednání se zákazníkem
Strategie jednání se zákazníkem obsahuje několik psychologicky významných složek:
- adaptabilita a flexibilita
- prodávající musí být připraven uskutečnit individuálně přizpůsobené jednání
- význam roste s velikostí obchodního kontraktu
- odborná připravenost prodávajícího
- báze vlivu – prodávající vystupuje s jistotou a věrohodností jako expert s perfektními znalostmi a odborností, které chce využít ve prospěch zákazníka
- techniky nebo způsoby ovlivňování zákazníka
- objektivní a otevřená propagace produktu (přednosti i omezení) – vede ke vztahu otevřenosti a důvěry
- zatajení některých významných informací – podněcuje nespokojenost zákazník, jeho tendence k sankci
- snaha prodávajícího dosáhnout kontroly nad průběhem interakce se zákazníkem
- jistá míra kontroly prodeje je součástí profesionálního profilu (image) prodávajícího
- např. usměrnění výběru zákazníka nebo jeho manipulace odbornými informacemi, doporučení značky, na jejímž prodeji má prodávající větší zájem
Osobní předpoklady prodávajícího
Osobní předpoklady prodávajícího jsou podmínkou úspěšného zvládání obchodního jednání. Vytvářejí osobní charakteristiku, která se označuje jako cit pro obchod.
- znalosti a dovednosti – členitost a rozsah závisí na obchodní aktivitě (odborné obchodní znalosti, znalosti prodávané komodity, znalosti z oblasti evidence, účetnictví a obchodního práva)
- osobní předpoklady
- verbální schopnosti
- koncentrace
- logické usuzování
- organizační schopnosti
- osobní vystupování (sebevědomé vystupování, přesvědčivost)
- neuropsychická stabilita
- extrovertnost (snadné navazování kontaktů, sociální přizpůsobivost, zájem o jednání s lidmi)
- další vlastnosti osobnosti
- vztah člověka k práci a povinnostem
- vlastnosti ovlivňující důvěru mezi obchodními partnery (korektnost, spolehlivost)
- vlastnosti související se sebepoznáním a sebeporozuměním (průbojnost, ochota přijmout radu)
- motivační orientace – aspirace, ambice, ctižádost být úspěšný, zaměřenost na vnější vzhled, způsob oblékání
- sociální kompetence– zvýšená obratnost nebo kvalifikovanost jedince v interpersonálních kontaktech
- percepční sensitivita
- srdečné a laskavé navazování kontaktu
- široký rejstřík používaných postupů v interpersonálních kontaktech
- flexibilita
- činorodost a iniciativa
Fáze obchodního jednání
Příprava obchodního jednání
- organizační a technické otázky (místnost, občerstvení, počet osob) – vytváří klima jednání, nedostatky jsou chápány jako výraz neúcty, nezájmu
- stanovení cílů: hlavní cíl jednání, alternativní cíle, minimální cíl, kterého má být dosaženo
- určení prostředků k dosažení cílů: příprava vedení diskuse, argumentů, podrobné informace o předmětu jednání a širší společenské a ekonomické informace ovlivňující prodej či koupi komodity
- bilance dosavadních vzájemných vztahů u dlouhodobého partnera
- předběžná zkouška v případě obtížného jednání
Průběh obchodního jednání
- počáteční kontakt – má vtvořit příznivé klima
- konfrontace stanovisek – vyjednávání vede ke sblížení stanovisek – projevuje se odborná úroveň, komunikační dovednosti, vyjadřovací obratnost a situační pohotovost
- významnou úlohu má taktika partnerů
- malevolentní – typická pro jednání za nerovnocenných podmínek – tvrdost, nekompromisnost, zastrašování, „kdo s koho“, apod.
- benevolentní – typická pro rovnocenné vztahy – snaha o spolupráci, vytváří příznivé klima pro jednání a dohodu
Závěr obchodního jednání
- rozhodovací proces osob
- dosažení dohody – zachycení se všemi formálními náležitostmi
- odmítnutí nabídky – důležitost sebeovládání, zdrženlivost ve vnějších projevech zklamání
