Řízení komunikace

• Komunikace je jedním z nejdůležitějších aspektů úspěšného řízení, vedení a vyjednávání
• Komunikace = přesvědčování lidí, aby jednali podle přání iniciátora
• Komunikační schopnosti jsou důležité i soukromém životě

Řízení je bez komunikace nemyslitelné

• V každé organizaci musí být vytvořen:
• Základní komunikační rámec
• Toky informací v organizační struktuře -> písemné x ústní
• Komunikace -> vertikální x horizontální (na stejné pozici)
• Systém pravidel
• Systém komunikačních kanálů – mail, vnitřní IS, papír
• Technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky

Termíny

• Komunikace – aktivní účast obou stran
• Partneři komunikace
• Sdělující – má potřebu něco sdělovat
• Příjemce – partner pro komunikace
• -> opravdová komunikace spočívá ve správném pochopení zprávy příjemcem
• Kód
• Transformace komunikované skutečnosti do vhodné podoby (přirozený jazyk, morseovka, dopravní značky)
• Důležitý je vhodný výběr kódu -> musí být znám sdělujícímu i příjemci
• Komunikační šumy
• Nedají se odstranit
• Negativní činitelé -> ovlivňují kvalitu komunikace
• Např. chybný kód, zkreslení přenosu
• Zpětná vazba
• Umožňuje oboustranné propojení mezi sdělujícím příjemcem a kontrolu vnímání sdělovaných informací

Tajemství úspěchu

• Vidět vše svýma očima i očima druhého (Henry Ford)

Obecné zásady úspěšné komunikace

• Pro komunikaci si musíme dotyčného získat -> přijít s tématem, které partnera zajímá
• Přínosná komunikace musí být obousměrný a systematická -> role sdělujícího a příjemce se musí střídat
• Musíme umět sdělovat a naslouchat -> sdělovat se učíme od narození, naslouchání není věnována dostatečná pozornost

Tři roviny sdělování

• Verbální vyjadřování
• Základním stavebním kamenem jsou věty (ne slova) -> pouze slova daná do kontextu nám umožňují se vyjádřit
• Jde o slovo mluvené i písemné
• Neverbální vyjadřování
• Lež je poznat neverbálně
• Složky – mimika, gesta, postoj, doteky, pohled, tón řeči…
• Činy
• Je nutné všímat si i chování a jednání člověka -> to, co kdo dělá, mluví hlasitěji nežli slova

Tři roviny naslouchání

• Naslouchání ušima
• Slyšet a rozumět slyšenému se učíme od dětství -> z kontextu se učíme porozumět významu jednotlivých slov (každé slovo nemá jen jeden význam)
• Je dobré se zeptat, zda je náš výklad slyšeného slova správný
• Naslouchání očima
• Všímáme se především výrazu obličeje -> lze z něj vyčíst emocionální stav partnera
• Soustředíme se také na pohled, postoje a pohyby -> můžeme usoudit, jak se náš partner v komunikaci vůči nám cítí (nadřazeně či utlačovaně)
• Naslouchání srdcem
• Naslouchání tomu, co je hlubší než to, co můžeme slyšet a vidět
• Čtení mezi řádky -> snažíme se odhalit to, co se náš partner v diskusi snaží zakrýt slovy

Obecné zásady úspěšné komunikace

• Účelné filtrování sdělení -> odstranění slovní vaty (= berličkových slov), která nám nic neřekne
• Odstranění emocí (= racionalita) -> vzájemný vztah účastníků (přátelský x nepřátelský) komunikace zkresluje

Nevhodné chování příjemce sdělení

• Nepřítomný pohled -> myslí na vlastní problémy, sdělujícímu nevěnuje pozornost
• Jedná se sdělujícím úředně -> stručnost
• Jedná se sdělujícím jako s úkolem, který je nutné vyřešit -> chybí lidskost
• Jedná jako zaručený odborník, který zná na všechno lék

Formy komunikace

• Ústní – výhodou je možnost povysvětlení
• Písemná – výhodou je dobrá kontrola

Pravidla ústní komunikace

• Postavení sdělujícího
• Prvních pět minut je velmi důležitých -> řečník získává či ztrácí své posluchačstvo
• Co vysíláme musí být totožné s tím, co druhá strana přijímá -> kódování je příjemcem dekódováno (při špatném výběru kódu nemůže dojít k porozumění)
• Postavení příjemce
• Vždy vyslechnout partnera nebo řečníka až do konce -> poté ještě chvíli mlčíme
• Rekapitulace, přeformulování problému -> přesvědčení sebe i sdělujícího, že chápeme situaci obdobně (rekapitulaci by měl provádět příjemce)
• Reakce (otázka nebo odpověď) -> před reakcí si musíme utřídit myšlenky, abychom mohli reagovat klidněji a úplněji

Specifické případy formální ústní komunikace

• Projev – proti sobě stojí řečníka auditorium -> diskuse je možná, ale není pravidlem
• Porada – tým -> řízená diskuse je pravidlem (porada by neměla trvat déle než dvě hodiny)
• Rozhovor při řešení problému – nadřízený versus podřízený (popř. podřízený kolektiv)
• Rozhovor při oznámení rozhodnutí – nadřízený versus podřízený
• Pohovor zaměřený na hodnocení výsledků – mezi čtyřma očima
• Pohovor za účelem pokárání – mezi čtyřma očima

Telefonování

• Specifický případ ústní komunikace
• Nehraje zde roli neverbální komunikace -> pouze akustická stránka řeči:
• Hlasitost, výška tónu, rychlost, objem řeči, plynulost, správnost výslovnosti a chyby v řeči, věcnost hovoru, členění řeči

Nedostatky v ústní komunikaci sdělujícího

• Neurovnání si myšlenek před sdělením
• Nepřesné vyjadřování
• Rozsáhlé prezentování informací
• Zařazení myšlenek, které spolu nesouvisejí, do jednoho sdělení

Nedostatky v ústní komunikaci příjemce

• Nedostatek soustředění při přijímání sdělení
• Soustředění se na detail místo na podstatu sdělení
• Soustředění se na odpověď již po úvodní informaci (aniž by bylo vyslechnuto celé sdělení)

Doporučení pro vedení běžné komunikace

• Příkré užívání příkazů – vyvolání odporu u podřízených
• Vyhrožování – také vyvolá odpor
• Poskytování rad – neposkytujeme rady, dokud si o ně sám někdo nepožádá
• Neurčitost – vyvolání zmatků (kdo má úkol udělat, jak přesně úkol vyřešit)
• Zatajování informací
• Povýšené chování – podřízený ho může chápat jako výhradu

Co má vliv na srozumitelnost sdělovaného?

• Jednoduchost – krátké věty, používání známých slov, objasňování odborných termínů, názorné přiblížení skutečnosti
• Přehlednost – předem upozorníme, o čem bude řeč, dodržujeme slíbenou posloupnost, klademe důraz na důležité pasáže, dbáme na logickou stavbu prezentace problému,
• Výstižnost – stručnost a věcnost -> neodbíháme od podstaty problému
• Podnětnost – podnětná řeč není monotónní -> použití názorných příkladů, podobenství, vtipných přirovnání, řečnických otázek

Písemná komunikace

• Nároky na písemné dokumenty a prostředky písemné komunikace:
• Informovat – něco sdělovat či vysvětlovat
• Požadovat či přesvědčovat – vyžadovat od příjemce nějakou činnost -> motivovat ho k vlastní aktivitě
• Budovat pověst firmy – přispívat k dobrému mínění o firmě (týká se interních i externích písemných dokumentů)

Nákladnost písemné komunikace

• Finanční náklady
• Ostatní ztráty nekvalitní písemné komunikace:
  • Ztracený čas
  • Ztracená námaha
  • Ztráta goodwillu – chyba formální stránky dokumentu -> může působit v neprospěch podniku

Elektronická komunikace

• Výhody
• Umožňuje rychlou a levnou komunikaci na velkou vzdálenost
• Možnost předávání operativních zpráv více subjektům najednou
• Přijímání souborů v datové podobě -> možnost následného zpracování softwarovými prostředky
• Elektronické diskuse v písemné, vizuální i zvukové podobě
• Nevýhody
• Odcizení -> chybí fyzická přítomnost => pocit osamocení a deprese
• Chybí prvek posilování důvěry
• Zahlcení elektronickými sděleními

Komunikace v organizaci

• Formální – dána organizační strukturou
• Neformální